2月28日上午，萧山区市场监管局接到来自湖州消费者徐先生的投诉，称去年他通过亚洲航空公司 　　经调查，年4月7日，消费者徐先生在亚航 　　然而，自去年4月到今年2月，整整10个月，消费者前前后后共打了十几个客服电话催问何时退款，但亚航方面始终以各种理由拖延退款时间，导致徐先生强烈不满。

　　由于亚航总部位于马来西亚，路途遥远，按照其公司的内部分工，位于杭州萧山国际机场的亚航杭州代表处又没有处理该投诉事件的权限。一时间事情陷入了僵局，市场监管部门的工作人员一方面积极联系亚航的客服热线，另一方面反复与亚航杭州代表处负责人进行交涉沟通，督促其现场致电上级相关部门以最快的速度给出答复，并要求该代表处“人员在岗、手机开机、积极联络、及时反馈”。

　　经过三方努力，亚航最终表态将在3月2日给出正式答复，称公司订票等业务是采用邮件、网络等无人工的服务，为的就是尽可能压缩人工成本，但是客户退款、改签等业务又需要客服人员来操作，承认亚航的确在客服人员方面做的不够是造成旅客退款问题积压的一个原因，并于当日将元机票钱退还给消费者本人，并表示将亲自登门向消费者做正式道歉。亚航首席执行官也发表声明，对于给旅客造成的不便深表歉意。

　　今后如果大家遇到此类情况，也可以拨打消费者投诉寻求帮助。

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